《全国创建“平安医院”活动简报》再度刊文推介湘雅二医院相关经验

    2012年第21期的《全国创建‘平安医院’活动简报》再次刊发两篇文章对湘雅二医院创建‘平安医院’活动的相关做法和经验进行推介，并盛赞“中南大学湘雅二医院是我国医疗机构创建‘平安医院’活动的典范”。在此之前，该简报曾在2012年第3期以《湘雅二医院做好医疗纠纷预防处置》为题，专项推介我院做法及相关经验。此次两篇文章分别为《中南大学湘雅二医院用文化建设为创建“平安医院”提供精神动力》、《湘雅二医院成立投诉接待中心》。全文如下：

中南大学湘雅二医院用文化建设为创建“平安医院”提供精神动力 

    中南大学湘雅二医院是我国医疗机构创建“平安医院”活动的典范。去年12月7日，卫生部、中央综治办、公安部、司法部、中国保监会联合在江西景德镇市召开“全国医患纠纷调处工作经验交流会”，中南大学湘雅二医院周胜华院长代表全国医院在会上交流了工作经验。今年以来，该院以传承百年湘雅“如临深渊、如履薄冰”的行医理念和“求真求确、必邃必专”等文化传统，从“责任、质量、仁爱、员工”等方面不断加强医院精神文化、制度文化、行为文化以及物质文化建设，为创建平安医院提供了重要的精神动力和智力支持。 
一、加强责任文化建设，努力培育创建“平安医院”的精气神 
    湘雅二医院始建于1958年，脱胎于1906年创办的雅礼医院（现湘雅医院）。医院弘扬湘雅精神和湖湘文化中敢于担当的文化气概，将担当精神内植于医院的精神文化，并融入医院制度文化、行为文化、物质文化建设的全程，培育责任文化。一是通过湘雅精神教育，强化职工“生命大于天”的责任意识和“如临深渊、如履薄冰”的安全意识。通过举办弘扬湘雅精神培训班，邀请“老湘雅”言传身教，传承和发扬老校长张孝骞“戒、慎、恐、惧”的行医理念。二是通过投身医改的系列举措，强化职工担当意识，并外化为创建平安医院的自觉行动。2010年11月22日，医院推出了投身公立医院改革便民惠民十项举措。2011年3月1日，医院携手全国14个省份的170余家医院组建了全国首个跨省医疗联盟，通过人才培养、手术指导、教授查房等方式将优质资源送到老百姓家门口。通过这些举措，使职工认识到当代医务工作者应有的责任与担当，激发大家以更加主动地投身平安医院创建等医改实践。 
二、加强质量文化建设，努力铸造“平安医院”的硬支撑 
    过硬的医疗质量是创建平安医院的基石。湘雅二医院在质量文化建设方面，传承湘雅精神中“求真求确、必邃必专”的质量意识，不断加强质量文化建设。一是创造性地提出了医疗质量和医疗安全SAFE-CARE体系：SAFE-CARE中各个字母代表了不同的含义，S即Spirit，代表了弘扬湘雅精神；A即Administration，代表了规范化的行政管理；F即Front，代表了不断完善临床一线服务模式；E即Education，代表了强化持续培训与教育；C即Communication，代表了加强医患沟通；A即Ahead，代表了风险防范前移；R即Reputation，代表了提升集体荣誉感；E即E-hospital，代表了信息化医院建设。二是加强临床一线值班。晚夜班和节假日是医疗质量和安全的“短板”，为了弥补这一短板，2010年医院专门出台了关于加强一线值班的补充规定，要求每个病房均由主治医师或45岁以下副教授24小时坚守病房。实施高密度院领导行政查房和医务部查房，确保值班人员的到位率。与此同时，每周院务会、院周会，每月医疗例会分析评议医疗质量，医疗事故鉴定委员会每年开会2次，遇重大医疗过失紧急召开。要求年轻医师到医务部轮训，参与医务管理，强化风险意识和安全意识。三是积极实施医疗高新技术。医院提出了创建高水平研究型医院的目标，鼓励临床科研和技术创新，每年开展医疗新技术数十项。作为我国获准开展器官移植项目最多的医院之一，医院心肺联合移植、肝胰联合移植、全腹腔器官移植患者的存活时间均创亚洲纪录。 
三、加强仁爱文化建设，着力提升“平安医院”的软实力 
    医院大力弘扬湘雅传统中“诚”、“爱”、“医乃仁术”的行医理念，在服务文化上大做文章，实现“硬技术”的“软着陆”。一是加强沟通，营造和谐医患关系。医院每月举办“社会开放日”活动，邀请市民代表到医院观摩手术治疗和特殊诊疗，变“被动沟通”为“主动沟通”。成立了投诉服务中心，由精神心理专业人员担任负责人，畅通病友投诉的绿色通道。院长回信、真情电话回访等畅通了工作渠道，增强医患互信。在门诊自助机上增设服务评价功能，患者可对每位医务工作者的服务进行反馈。在住院部大厅定时演奏钢琴曲，播放舒缓音乐，调适患者就医感受。还通过第三方满意度调查、社会监督员入院等方式及时了解患者的需求，在医患之间架设互信沟通的“连心桥”。二是出台优化服务的具体举措。主要做法包括实施诊疗“一卡通”，改善看病就医体验。在全国率先使用“一卡通”自助就医系统，简化了就医流程。开通8种预约挂号方式，实行24小时连续挂号服务，挂号时限后延至60天。推行“先诊疗后结算”模式，有效减少了就医等待，改善了患者的就医体验。深入开展优质护理服务，不断更新服务模式；成立临床支持中心，护士公益团队定期到社区、福利院、学校等地开展志愿活动，拓展服务范围。 
四、加强员工文化建设，不断凝聚“平安医院”的内驱力 
    院党政领导高度重视关注民生，提升职工幸福指数，使医院发展成果让职工共享，使职工自觉主动参与平安医院创建。举办了以“铭党恩、塑精神、展风采、促和谐”为主题的首届文化艺术节，成立了十个群众性文体协会，开展了书法、摄影、演讲等各种比赛，举行职工体育运动节，在丰富业余文化生活的同时，增强了职工的凝聚力和向心力。医院工会常年坚持送温暖，建立职工互助基金，关爱困难职工。同时，还关注职工的心理健康。通过“积极心理学技巧”学习，在主观上获得幸福、希望等体验；在个人层面，激发爱的能力、包容等积极个人特质；在群体层面，营造高效能轻松工作的氛围。医院实行民主管理，每年召开职代会及各层次座谈会，重大决策由职代会和教授委员会民主决策。医院还通过新进员工培训、职工继续教育等途径，强化“院兴我荣、院衰我耻”的爱院情怀，让每位职工的主人翁意识得到强化，激发全院职工在平安医院创建过程中献智出力，将医院这个大家庭建设得更加美好。 
    通过建设“四位一体”的医院文化，近年来，湘雅二医院各项事业实现了快速发展，医疗指标持续增长，医疗质量显著好转，2011年新发纠纷下降58.7%，恶性群体性事件下降50%，新发纠纷赔偿金额下降81.7%。2012年上半年，各项医疗指标均创历史新高，新发纠纷、恶性群体性事件、新发纠纷赔偿金额比去年同期又有大幅下降。医院逐步形成了科学发展、创新管理、质量提高、学科先进、服务优良、效益倍增、医患和谐的良好局面。 

湘雅二医院成立投诉接待中心 

    为加大创建平安医院工作力度，构建和谐的医患关系，中南大学湘雅二医院坚持“以人为本”的服务理念，从加强医患关系互动入手，从被动的应付投诉转变为主动接待管理，成立了医院投诉接待中心。投诉接待中心对外接受患者的所有投诉，包括涉及医疗质量、服务态度、医德医风和医院管理制度等方面的投诉。 
    1.实施“首诉负责制”。即第一时间受理，第一时间处理，尽可能在第一时间消除患者不满情绪。对一般的投诉，当场受理，当天处理；如果涉及问题比较复杂的投诉，组织有关人员进行协调，并建立投诉处理信息的反馈机制，各职能部门将投诉处理结果反馈给受理窗口，再由受理窗口将结果及时反馈给患者及家属。 
    2.及时回复患者投诉。统一的投诉接收方式和统一的回复为患者提供了明确的投诉渠道，方便了患者的投诉行为，可以为患者节省时间，同时也改变了患者投诉无门和各部门相互推诿的局面。从医院方面来讲，由单个窗口统一受理、统一登记，有助于信息汇总分析，以便全面了解医院管理存在的问题；同时，临床科室医务人员脱离了投诉事件的繁杂处理过程，从而可以全身心地投入日常的诊疗服务，有利于提高医疗服务水平。 
    3.接待本院职工投诉。投诉接待中心还接受本院职工对医院和同事的投诉，有助于及时发现问题，提高医院管理水平，体现了对职工的“人性化”。有助于提高职工的幸福指数。 
    4.建立投诉档案。定期将投诉信息以报表形式上报给医院主管领导，作为医疗服务工作改进和绩效考核的依据 
    医院投诉中心的成立是创建平安医院、构建和谐医患关系的重要举措。通过医院在投诉管理上进行创新并建立起畅通的医患沟通渠道,让就医的患者感受到优质的医疗服务和真诚的医患互动，从中体会和享受到现代医院“以人为本”带来的良好感受和科学发展成果。